Vous connaissez sûrement déjà les chatbots. Ce sont ces agents conversationnels qu’on retrouve de plus en plus dans les services clients. Aujourd’hui, à côté des chatbots, on a ses cousins les « callbots ». Qui sont-ils ? Que font-ils ? Quel est l’intérêt de leur utilisation ? On vous dit tout dans ce dossier.
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Plan de l'article
La définition du callbot
Si le chatbot échange par écrit, le callbot lui dialogue par la voix. Oui, on peut définir le callbot comme un assistant vocal qui peut parler à un client au téléphone pour comprendre sa problématique et pour y répondre. Il est entièrement autonome et peut travailler 24 heures sur 24 sans temps d’attente.
Derrière ce callbot qui est capable d’échanger avec vous, on a un logiciel bien programmé qui lui permet de comprendre et d’analyser ce que lui communique son interlocuteur. C’est ce logiciel aussi qui par la suite lui fournit des réponses cohérentes aux besoins de l’interlocuteur. Opter pour un callbot n’est que bénéfique pour l’entreprise.
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Le callbot peut même faire plus en fonction de sa programmation :
- Il peut chercher des informations en temps réel dans la base de données de l’entreprise pour les donner à son interlocuteur,
- Il peut détecter en fonction de la voix de son interlocuteur son âge et son sexe afin de lui proposer une solution plus adaptée.
Callbot ou voicebot, quelle différence ?
Ce sont des technologies qui sont conçues sur l’intelligence artificielle conversationnelle. Ils comprennent quand même quelques différences. Siri ou Ok Google sont des voicebots. Un voicebot est un assistant vocal installé sur un canal comme un objet connecté, un GPS ou un ordinateur.
Le callbot, lui, est un assistant vocal, qu’on peut considérer comme un voicebot, mais il est mis en place sur le canal téléphonique. Pour ce qui est de la performance, le callbot dépasse largement le voicebot, car nos échanges sur téléphone ne se limitent pas à une phrase comme on le ferait avec un objet connecté. La programmation d’un callbot, lui, est plus poussée, ce qui lui permet de faire des tâches plus complexes.
Les types de callbots
On distingue deux types de callbots en fonction de leur usage. On a :
- Le callbot transactionnel qui est le type de callbot le plus rencontré en entreprise. C’est à lui qu’on a recours pour améliorer la relation client. Le callbot transactionnel permet le traitement des demandes simples. Même s’il semble assez simpliste, il peut apporter une réponse personnalisée à la personne au bout du fil.
- Le callbot de routage : c’est un callbot qui a la capacité de qualifier les appels reçus. Cette analyse lui permet de mieux proposer le bon service ou le bon produit ou la bonne solution. Le callbot de routage peut même enregistrer et transcrire un message dans un logiciel CRM. Un conseiller pourra alors par la suite prendre le relai pour un meilleur suivi.
Les avantages de l’utilisation d’un callbot
Au service client, les conseillers traitent à peu près les mêmes tâches. Pour eux, même si c’est leur travail, c’est peut-être fatiguant. En mettant en place un callbot, vous pourrez alléger la charge de travail de vos agents. Vous pourrez même diminuer le coût de ce service en réduisant le personnel.
Avec un callbot, vous améliorez aussi l’expérience client. Lorsqu’un client appelle, il n’est pas obligé d’attendre des heures pour avoir quelqu’un au bout du fil. Le callbot prendra directement l’appel, ce qui fera sûrement sourire le client. Son principal avantage réside d’ailleurs dans cette grande disponibilité : il peut travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il n’a pas besoin de pause et il est capable d’enchaîner les appels sans faire d’erreur.
