Si vous voulez créer un questionnaire de satisfaction efficace et obtenir un taux de réponse élevé, retrouvez dans le présent article 7 conseils de pro de sondages et d’enquêtes.
Plan de l'article
Partir des réponses souhaitées
Créer un questionnaire de satisfaction efficace ne s’improvise pas. Même s’il est désormais très facile de créer un questionnaire en ligne en quelques clics, la qualité des données obtenues grâce au sondage dépend de la qualité des questions posées. Le préambule à la création d’un questionnaire de satisfaction est l’établissement des objectifs du sondage.
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Pour vous faciliter la tâche et organiser plus facilement vos idées, commencez par réfléchir sur la ou les réponses ultimes que vous souhaitez obtenir à travers le questionnaire afin de structurer logiquement les différentes questions du questionnaire.
Poser les bonnes questions
Dans le même questionnaire de satisfaction, vous pouvez utiliser plusieurs types de questions. Les questions fermées auxquelles les clients auront à répondre par Oui ou NON, les questions ouvertes, les questions à échelle de notation ou encore les questions à choix multiples.
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Chacun de ces types de question est à utiliser pour des cas spécifiques dépendamment par exemple du fait que vous souhaitez obtenir des réponses nuancées ou des avis tranchés. Les questions ouvertes dans tous les cas sont à limiter en nombre puisqu’elles demandent plus de réflexion et de temps aux sondés.
Choisir l’échelle la plus pertinente
Il existe un certain nombre d’échelles de notation utilisées dans les enquêtes de satisfaction. Si l’échelle de Likert – une échelle de notation sémantique – est la plus utilisée et la plus fiable jusqu’à présent, il existe d’autres échelles parfaitement exploitables.
Pour demander les avis et le degré de satisfaction des clients sur un produit ou un service, l’échelle de notation par smileys est de plus en plus utilisée. Les smileys ou émoticônes sont en lien avec les émotions, ils sont un peu plus humains que les étoiles et les chiffres.
Un questionnaire de satisfaction sans ambigüité
Si vous voulez que votre questionnaire de satisfaction obtienne un taux de réponses élevé, il faut veiller à ce que les questions soient facilement compréhensibles et qu’il soit facile d’y répondre. La tâche la plus difficile peut être de formuler les questions de façon à éviter toute ambigüité.
Les ambiguïtés, comme les questionnaires trop longs à remplir, poussent les utilisateurs à abandonner le sondage ou à donner des réponses à tout va. Si une formulation risque de rendre la question ambigüe, on peut par exemple opter pour une question à choix multiples au lieu d’une question fermée.
Bien structurer le questionnaire de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction est établi pour récolter un certain nombre de données, des avis, des suggestions, des indications ou encore des partages d’expérience. Les professionnels du sondage ont identifié au moins 5 types de questions qui reviennent souvent dans les questionnaires de satisfaction.
La question Net Promoter Score ou NPS est le type de question à poser en premier dans un questionnaire de satisfaction. Elle demande au client s’il recommanderait le service ou le produit de votre marque. Ensuite, vous posez une question CSAT, le fameux Customer Satisfaction Score qui vous permet d’évaluer globalement la satisfaction du client.
Après la question sur la satisfaction du client, on pose l’une des rares questions ouvertes permises dans un questionnaire de satisfaction. Cette question sert par exemple à demander au client d’expliquer brièvement la raison pour laquelle il a attribué une note en particulier.
Vous pouvez ensuite enchaîner avec des questions de satisfaction plus spécifiques afin de comprendre ce qui a réellement satisfait le client et lui demander ce qu’il voudrait améliorer. Avant la fin du questionnaire, il est possible de placer une question CES ou Customer Effort Score. La question à réserver pour la fin est celle demandant les suggestions et les remarques du client.
Limiter la longueur du questionnaire de satisfaction
La frustration, source d’abandon, monte vite avec les questions ambiguës et non pertinentes. Si en plus le questionnaire est trop long, vous êtes sûr de voir même les clients les plus actifs et promoteurs abandonner.
Outre la qualité percutante, concise et précise des questions, il faut également les limiter à un nombre de 10 au maximum. En règle générale, un questionnaire de satisfaction ne doit pas demander plus de 7 minutes à vos utilisateurs.
Tester l’efficacité du questionnaire de satisfaction
Pour être sûr que le questionnaire de satisfaction soit efficace, il est judicieux de le tester. Votre entreprise peut procéder à un test en interne, auprès de ses collaborateurs. Il faut toutefois noter qu’il peut y avoir un certain écart entre les résultats obtenus.
Dans tous les cas, vous gagnez en efficacité en confiant votre questionnaire de satisfaction à un professionnel ou en le créant en ligne avec des outils éprouvés comme sur le site de Eval&Go.
